E-commerce: Nuevas obligaciones para sitios web
Publicado el 15 de septiembre, 2020 a las 15:45. Por Tomas Ponce - Frontius.
Los días 8 de septiembre y 5 de octubre se publicaron en el Boletín Oficial tres Resoluciones de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación de gran importancia para las empresas que realizan cualquier actividad vinculada al comercio electrónico en el país. Estas empresas de e-commerce deberán, de forma inmediata, revisar y, en su caso, actualizar sus sitios web para asegurarse que cumplen con estas disposiciones y no incurrir en sanciones que pueden llegar a multas de hasta 5 millones de pesos en los casos graves.
La primera de estas disposiciones, la Resolución n° 270/2020, incorpora al ordenamiento jurídico, la Resolución n° 37 del Grupo Mercado Común del Mercosur, relativa a la protección del consumidor en el comercio electrónico. La misma establece, en primer lugar, que en el comercio electrónico debe garantizarse a los consumidores, durante todo el proceso de contratación electrónica, el derecho a la información clara, suficiente, veraz y fácilmente accesible sobre el proveedor, el producto o servicio y la transacción.
Este derecho de información ya estaba previsto en el Código Civil y Comercial de la Nación y otras normas internas pero esta Resolución, en su art. 2º, añade un listado con la información que el proveedor debe poner a disposición de los consumidores en su sitio web y demás medios electrónicos, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato.
Entre esta información que debe publicarse, de forma obligatoria, en el sitio web puede mencionarse la siguiente: el nombre comercial y social del proveedor, su dirección física y electrónica, un correo electrónico de atención al consumidor, el número de identificación tributaria del proveedor, el precio, incluido los impuestos y discriminando cualquier costo adicional, tales como gastos de entrega o seguro, las modalidades de pago, incluyendo el costo total de la operación para el supuesto de pago en cuotas y los términos y condiciones bajo los que se ofrece el producto o servicio, entre los puntos más relevantes.
El proveedor debe asegurar un acceso fácil y de clara visibilidad a los términos y condiciones de la contratación, asegurando que aquellos puedan ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable.
Además, el contrato debe estar redactado de forma clara, sin referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente, y el proveedor deberá presentar un resumen del contrato, antes de su formalización, enfatizando las cláusulas más significativas para el consumidor, es decir, aquellas a las que debe prestar mayor atención y cuidado antes de contratar.
La normativa obliga también al proveedor, a otorgar todos los medios técnicos necesarios para que el consumidor pueda conocer y corregir errores en la introducción de datos, antes de efectuar cualquier transacción. Asimismo, el proveedor debe proporcionar un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de contratar, antes de realizar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.
También se prevé el derecho de revocación – denominado en la Resolución derecho de arrepentimiento o retracto- ya regulado por las leyes argentinas, en virtud del cual el consumidor a distancia tiene un plazo de diez días para devolver el bien adquirido online, sin gastos.
Finalmente, la medida establece que el proveedor debe proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores, e insta a los Estados a propiciar que los vendedores adopten mecanismos de resolución de controversias en línea, ágiles, accesibles y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos
La segunda norma sancionada por la Secretaría antes mencionada, la Resolución n° 271/2020, establece la obligación de publicar en la página de inicio de los sitios de Internet institucionales, todos los ejemplares de los contratos de adhesión, así como toda otra condición general y particular de adhesión predispuesta, que establezcan derechos y obligaciones para consumidores y/o usuarios actuales o potenciales indeterminados. Los contratos de adhesión son aquellos redactados exclusivamente por el vendedor y cuya aceptación impone al consumidor si quiere adquirir sus bienes o servicios, es decir, por ejemplo, todos los términos y condiciones de venta online entran en esta categoría.
La publicación de los contratos de adhesión debe ser íntegra, clara y discriminada por producto, servicio, plan, o modalidad en la página de inicio de los sitios web de los proveedores, mediante hiperenlace único y sin remisión a otros documentos o sitios web. Esta información debe estar disponible también en las partes de la web accesibles previa registración.
El acceso a los contratos y a las condiciones de contratación debe ser fácil y directo desde la página de inicio del sitio web, deberá ocupar un lugar destacado en la página, en cuanto a visibilidad y tamaño, y exhibirse bajo el nombre “Contratos de Adhesión”. Asimismo, debe incluirse un aviso sobre su disponibilidad en un formato similar al previsto en el art. 38 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
También se ordena informar, en las mismas condiciones, y en la página de inicio, las promociones y bonificaciones ofrecidas, precisando su fecha de inicio, finalización, modalidades y condiciones.
Por otra parte, ciertos proveedores de servicios –Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Acceso a Internet, Radiodifusión por suscripción, Medicina Prepaga, Suscripción a Diarios o Revistas en soporte papel o digital, Suscripción a Bases de Datos, Asistencia al Viajero, Emergencias Médicas o Traslados Sanitarios de Personas, Suscripción a Clubes o Gimnasios, Contrato de Emisión de Tarjetas de Crédito por Emisores No Bancarios, y Donaciones Periódicas con Débito Automático a Asociaciones Civiles- deberán incorporar, a simple vista y en el primer acceso, un link por el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado.
El link para rescindir los servicios debe ser de fácil y directo acceso desde la página inicial del sitio web del proveedor y deberá ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, en la misma página. Asimismo, para hacer uso de este “botón de baja”, el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite.
Finalmente, la tercer norma sancionada, la Resolución n° 424/2020, establece que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link –de acceso fácil y directo-, denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, y tramitar así la devolución de los productos o cancelar los servicios adquiridos, sin condicionamientos ni gastos a su cargo.
Conforme al art. 34 de la Ley 24.240, que prevé el ejercicio del derecho de revocación, el consumidor tiene un plazo de diez días para “arrepentirse”, desde la compra o recepción del bien.