E-Commerce y Derecho de los Consumidores
Publicado el 6 de agosto, 2020 a las 12:32. Por Tomas Ponce - Frontius.
El comercio, en particular, en la modalidad “business-to-consumer” (B2C), se realiza cada vez más en forma digital, principalmente a través de plataformas web y mobile, aunque ya hay otros sistemas en camino, como el Internet of Things (IoT) o los contratos inteligentes de blockchain (transacciones “maquina a maquina” o “M2M”), por citar sólo dos.
El concepto de e-commerce (también dinámico y en evolución) al menos de momento, engloba cualquier contratación de productos o servicios a través de medios digitales. Grandes empresas y pequeños comerciantes ofrecen sus productos y servicios por medio de todo tipo de plataformas propias o ajenas (marketplaces), al tiempo que consumidores de todo el mundo tienen acceso en cualquier momento al mercado digital.
Pero como consumidor digital, ¿qué derechos tengo?
En Argentina, al menos de momento, no hay una ley específica que regule el comercio electrónico, aunque el nuevo Código Civil y Comercial incluye un capítulo dedicado a los contratos celebrados a distancia con consumidores, cuyas normas son especialmente aplicables a los e-commerce. Otras normativas, como la Ley de Defensa del Consumidor o la Resolución nº 21 del Grupo Mercado Común del Mercosur contienen también distintas normas destinadas al comercio electrónico.
El primer derecho del consumidor online es el de recibir información veraz, transparente, precisa e íntegra en cada etapa del proceso de contratación digital. El consumidor tiene derecho a ser informado de forma clara, concreta y cierta sobre el contenido mínimo del contrato, las características y riesgos de los productos o servicios ofrecidos, el precio, incluyendo impuestos, tasas, fletes y demás costos, las formas de pago, garantías legales y comerciales, etc.
También es muy importante informar la forma de uso del medio electrónico empleado para la contratación, es decir, los distintos pasos hasta completar la compra dentro del sitio o aplicación. Además, el vendedor debe precisarle claramente al consumidor cuáles son los riesgos derivados del uso de esos medios electrónicos y quién los asume.
El deber de información es tanto previo (el consumidor debe saber con exactitud qué va a comprar) como posterior (el consumidor debe recibir la confirmación de la compra y una copia del contrato, en un formato que el consumidor pueda guardar y recuperar en cualquier momento). Además, esa información debe estar adaptada al producto y a las características del consumidor; no es lo mismo vender una hamburguesa que un fondo de inversión y tampoco es lo mismo venderle un fondo de inversión a un broker, con conocimientos financieros, que a un ama de casa que no los tiene.
Entre la información que el vendedor debe facilitar se encuentra de forma principalísima el llamado derecho de revocación. El consumidor no tiene acceso físico a lo que quiere comprar, solo acceso virtual y a través de una pantalla. Por esto, la ley le da la oportunidad de arrepentirse de la compra. Cuando lo que adquirió vía digital no se adecúa a sus expectativas (o simplemente no le gusta) puede revocar el contrato y devolver lo que compró. Es un derecho irrenunciable y el consumidor tiene diez días desde que se entregue el bien o se celebre el contrato para ejercerlo. La ley prevé expresamente que esta operación no puede generar ningún gasto para el consumidor.
Vinculado con el derecho a la información está la obligación del proveedor de mantener actualizadas sus páginas web: las ofertas cargadas en las páginas web por los proveedores permanecen vigentes en tanto en cuanto los consumidores tengan acceso a ellas. Es decir, que si permanecen accesibles al consumidor, serán vinculantes para el vendedor, aunque haya expirado el plazo de su vigencia. De igual forma, la publicidad realizada por el proveedor en su sitio web es obligatoria para este último e integra el contrato con el consumidor.
La redacción del contrato de e-commerce no puede dar lugar a confusiones o engaños. Las cláusulas ambiguas, confusas o engañosas se interpretan a favor del consumidor. Además, no puede contener cláusulas abusivas, esto es, que desequilibren las obligaciones a cargo de cada una de las partes en contra del consumidor. El Anexo de la Res. 53/2003 de Defensa del Consumidor incluye un listado no exhaustivo de cláusulas que pueden considerarse abusivas.
Además, cuando el proveedor solicita datos del consumidor, sea a través de su registración en la web, de formularios de contacto, de la suscripción al newsletter o de cualquier otra forma, previamente tiene que pedir el consentimiento de éste, informándole el uso que hará de sus datos y la forma de ejercer sus derechos de acceso, rectificación y supresión.
En algunos casos la jurisprudencia ha resuelto que los sitios de Internet, tanto las plataformas propias como los marketplace, tienen una responsabilidad agravada por que los proveedores de Internet tienen un conocimiento específico de la tecnología que no necesariamente tiene el consumidor.
La tecnología utilizada en el e-commerce implica mayor responsabilidad para el proveedor, porque aunque esta se presenta de forma sencilla al consumidor, detrás hay una compleja red bajo control del proveedor de Internet. Por eso, es fundamental que las empresas mantengan informados a quienes compran en línea, tanto en la etapa publicitaria como durante y luego de la compra, porque la comunicación fluida y transparente con los consumidores es clave para evitar quejas y conflictos, y para ser elegido nuevamente por ellos.